客服会话、交付与工单规则和常见问题

分清会话与工单、AI 策略与人工接手、内部测试与外发，处理结果未知、未开放渠道及当前页面限制。

客户发消息或转人工会自动建工单吗

不会。会话保存沟通，工单保存独立长期事项，只有明确创建工单或使用其他已批准的建单方式才会建立工单。关闭会话不关闭工单，解决工单不关闭会话；人工接管也不是工单分派。

不是。人工路由、回复方式、AI 暂停状态及本轮处理结果分开。AI 未触发与已触发但未完成不同，待审核也不是已发；以当前会话和实际消息核对。

不同。内部测试保留真实 CRM 与可能的 AI 用量，但不开放访客入口，也不对真实客户外发。部分采用按钮仍可能使用普通发送文案，应按测试标识判断。外部入口及渠道收发须分别验证。

不能直接这样判断。Web Chat 消息可由该会话的客户页面读取，不等于客户已读；第三方消息保存后还需投递确认，未连接的外发渠道或 Web 表单也可能只有工作台记录。当前没有完整逐条投递明细和通用重试界面，不据普通“已发送”文案承诺真实送达。

先读取原会话和已有消息，确认当前需求及原结果。重复点击可能成为新消息或新 AI 运行；建议失效时应重新核对，不能把旧建议覆盖到新客户上下文。

输入框保留文字不证明尚未保存，网络失败也不证明消息没有创建。采用建议结果未知时，先核对建议状态及最终消息，不复制到手工回复框绕过原结果检查。

不能直接沿用。当前同一工作台切换会话不会自动清空手工草稿；切换前处理未发内容，切换后重新核对客户、会话号、渠道和正文，清除无关内容再发送。草稿仍在屏幕上不代表已保存到原客户会话。

工单中心的任务标题和内部评论也不会随工单切换自动清空。先核对右侧工单号和主题，再添加或记录，避免将上一事项内容保存到另一工单。

不能这样恢复。结果未知时先查原测试记录，在当前页面保持原问题并按原按钮重试；更换问题、刷新或重新打开页面不保证仍是原提交。创建成功只表示测试会话及处理已发起，后续建议、人工处理和外部入口仍分别核对。

同一快捷控件按当前状态改变。恢复 AI 是结束临时人工安排并恢复允许的自动化，不是接管；仅人工或停用模式不能靠它转成自动回复。当前页面不提供任意队列选择或完整转派管理，缺入口时由负责人员按授权安排。

快捷路由、发送回复、建议采用/拒绝和结束会话都是直接提交，没有额外确认窗口。先核对当前按钮与对象；操作结果不明就读取原会话，不因按钮变化连续点击。收件箱搜索和顶部数量仅覆盖已加载的最多 100 条开放会话，不是全部历史。

当前队列和 SLA 以查看及渠道引用为主，没有成员池、负载上限、自动分配、提醒升级等完整可保存配置。工单中心也未提供完整状态转换和任务完成控件；新建不能直接变成已解决。不要按接口或未来设计猜测页面操作。

列表和统计也有读取范围：渠道、队列及工单当前各最多加载 100 条，SLA 服务标准表则按 20 条分页。工单“已超时”按当前加载的未暂停且超过解决时限事项判断，不是全企业所有时钟的实时超时总数。

服务时效页未单独展示工单统计的读取状态，尚未读到工单也可能显示零。先在工单中心确认读取正常，再核对具体事项；服务标准表可读不能代替工单统计已经就绪。

当前渠道复用平台受控接入，运营人员查看本渠道入口与连接。二维码、入口、连接成功都不等于真实收发或 AI 回复通过；待平台配置或权限问题交由既定负责人员处理。个人微信开发入口及其他“即将支持”渠道不能当作正式已开放。

聊天答复、AI 判断和工单处理都不能替代业务事实。预约以实际服务系统的保留、确认及预约结果为准；退款和付款按原业务与资金流程办理，不根据模型建议直接承诺完成。