为持续事项创建工单并记录跟进

工单用于需要持续跟进的独立事项，例如跨岗位核对、服务问题处理或后续办理。咨询、转人工、AI 失败不会自动建立工单；是否需要建单由真实工作需要决定。

从会话显式创建

1. 在正确客户会话点击“创建工单”，本人须有建单权限。
2. 在“创建独立工单”填写必需的工单主题，最多 200 个字符，描述实际待办。
3. 核对来源后点击“创建工单”，等结果明确，记录新工单号。
4. 新工单关联当前会话及最近一条客户消息证据，不复制整段聊天；原会话的回复和关闭状态不因建单改变。

结果未知时先查会话关联事项或工单中心，避免为同一待办重复建单。一段会话可以有多个不同事项，必须分别说明用途，不能用重复工单表示消息重试。

建单关联的是提交时最近一条客户消息；窗口打开后如果客户补充新内容，提交前重新核对当前需求。关闭窗口不会撤销已提交的建单请求，不能因窗口关闭或未看到成功提示就再建一份。

记录持续处理

打开“工单中心”，按主题、工单号或状态查找，核对来源、优先级、关联会话和证据消息。查看、编辑及解决权限分别检查。

当前最多加载 100 个工单，搜索、状态和“待分配”“已超时”“等待客户”等视图只筛这批记录，没有工单列表翻页。用“刷新工单列表”重新读取，空列表不代表全部历史都不存在。更改筛选也不一定清除右侧已选工单，执行动作前仍核对工单号及主题。

• 在“执行任务”填写“新任务标题”并点击“添加任务”，拆分明确下一步；当前页面展示任务状态和新增入口，没有任务完成/撤销的通用编辑控件。
• 在“内部协作记录”填写“内部评论”，点击“记录评论”。评论只供内部跟进，不会发送客户。
• 查看负责人、队列、首响和解决时限，明确实际接手人员；看到“待分配”不代表系统已经自动安排。

任务标题最多 200 个字符，内部评论最多 4000 个字符；“添加任务”“记录评论”直接提交，没有额外确认窗口。成功后各自清空输入，结果未知时先看原工单是否已有相同任务或评论，再决定下一步，不以重复添加代替查明结果。

同一工单中心切换目标时，未提交的任务标题和内部评论不会自动按工单清空。切换前处理未发内容，切换后重新核对工单号、主题及输入，清除上一事项的无关内容；它们不是已经保存的任务或评论。

当前状态流转限制

新建工单首先是“新建”。当前工单中心没有完整的开始处理、分派、等待、恢复或关闭状态控件；“新建”不能直接跳到“已解决”。不要因页面显示“标记已解决”就反复尝试绕过，应由既定负责人员通过已授权的现有安排推进。

工单已经处于允许解决的处理中或等待状态、真实事项已完成且本人具备权限时，才使用当前“标记已解决”，再读回结果。该操作不自动完成下属任务、实际退款、预约或其他业务，也不会关闭关联会话。

“标记已解决”直接提交，没有额外确认窗口或解决说明表单。先确认真实状态与未完事项，失败时读实际原因；看到按钮不代表当前新建状态已经可以解决，也不能把新评论当作解决动作已经完成。

当前不能凭本页承诺全部工单从新建到关闭已可自助完成。缺少所需入口时保留工单及评论，联系负责人员；不借账号或改成虚假状态制造完成。

交接结果

工单的事项、证据、责任安排、当前状态及未完成任务明确；客户答复仍在原会话办理。需要查看时限时继续服务时效。