回复客户并核对发送结果

先确认会话、客户、渠道及最新需求，必要时按人工接手安排。必需：会话仍开放、渠道可用、本人有回复权限。发送的是客户答复，不是在写工单内部评论。

保存人工回复

1. 在会话底部“回复客户”输入真实、适用的内容。当前手工回复输入限制为 8000 个字符。
2. 检查是否已有同事或 AI 回答、客户是否补充了新的条件；重要政策和预约、费用结果须核对原依据。
3. 点击“发送回复”，等结果明确，查看消息是否已进入原会话及对应时间、回复来源。
4. 出现“回复已写入客服会话”时，继续核对适用渠道结果，不能直接等同客户已读。

“发送回复”直接提交，没有额外确认窗口。发送期间先等待结果，不继续改写待发内容或切换客户；成功后输入框会清空，清空仍不代表第三方已经送达或客户已读。

当前同一工作台切换会话时，未发送的手工草稿不会随会话自动清空。切换前先处理当前未发内容；切换后再次核对客户、会话号、渠道及输入框，手动清除上一客户的无关内容，不能直接沿用草稿发送。输入框只是当前编辑内容，不是已经保存到原会话的消息。

按渠道判断交付

当前会话页面未提供完整的逐条第三方投递明细或通用投递重试按钮，渠道“运行日志”也尚未接入完整日志。无法确定时，保留会话号、原消息和时间，由既定负责人员核对真实投递记录，不编造已读或送达状态。

超时、失败与重复发送

请求超时或结果未知时先刷新原会话，检查同一内容是否已经保存；反复点击可能成为新的消息，不能用再次发送来代替查明原结果。

失败后输入框可能仍保留原文，这不能证明服务端未保存。先在原会话按消息内容、时间及回复来源核对；确认需要再次发送时，重新检查最新需求和当前客户，不把“再点击一次”当作必然恢复同一条消息。

版本冲突时重新读最新客户需求和已有答复；渠道暂停或关闭会话时，先处理对应状态。不能通过换渠道、复制到另一客户或把答复写入内部工单评论绕过发送限制。

本次结束时，原消息是否保存、是否可对外读取或确认投递、是否仍待处理都有明确结论。客户问题、实际预约或退款结果仍按原业务事实核对。