查看工单服务时效与超时事项

“服务时效（SLA）”针对持续跟进的工单，不因普通 AI 回复或会话转人工就启动一份工单时钟。由具备相应权限的人员查看现有服务标准与事项。

“首响”指工单的首次人工响应；“解决时限”是该工单应完成处理的期限。是否已登记首响、暂停或解决，仍以原工单记录为准，不能用普通会话中已有答复来代替。

查看当前时效

1. 打开“服务时效（SLA）”，核对服务标准的名称、首响时限、解决时限及启用状态。
2. 查看“待首次响应”“已超时”“已暂停”等统计。这些针对当前已加载工单，不当作所有历史或全企业实时统计。
3. 需要处理超时事项时点击“查看已超时工单”，进入工单中心核对真实事项、处理人和跟进记录。
4. 在工单详情读取首响、解决及暂停信息，按实际记录判断，不凭已在会话回复推断工单首响已登记。

服务标准表按每页 20 条查看；上方工单统计另取最多 100 个已加载工单，翻服务标准的页不会扩大工单统计范围。查看服务标准与查看工单需要各自权限，没有统计卡也不能当作零工单或零超时。

“待首次响应”表示尚未登记人工首响，不等于首响已经超时；当前“已超时”统计未完成、未暂停且超过解决时限的工单，不是所有时钟的超时总数。按相同范围回原工单核对，不能把两个指标相加作为工作总量。

计时与当前入口

工单创建时按服务标准计算时限；进入等待客户或内部协作状态会记录暂停，恢复、完成等有对应记录。当前页面主要读取这些状态，没有完整的时限策略编辑、人工登记首响、提醒、升级或自动提优先级管理入口。

工单状态本身也受当前页面限制，不能为了停表虚改等待状态或把未解决事项标成已解决。没有服务标准时，由既定负责人员完成受控准备，不在本页编造新增配置步骤。

核对与恢复

读取失败先刷新，数据缺失不是“没有超时”。超时计数不会替你完成处理、通知客户或分派负责人；应回到原工单和会话记录实际进展。新评论、任务或客户回复，也不能单独当作时钟已经恢复或首响已登记。

表格的“刷新服务时效”只重新读取服务标准。需要核对当前工单统计时，刷新页面并回到工单列表核对原事项，不能因服务标准表刷新成功就认定工单指标也已更新。

当前统计区域没有单独显示工单数据的加载或读取错误状态；工单尚未读到时也可能显示零。先在工单中心确认列表可正常读取，再判断统计值，不能仅凭服务时效页的零值宣布没有待响应、暂停或超时事项。