在会话收件箱核对客户需求

进入“客户会话”入口，页面标题为“客服会话”，先确认当前企业及渠道。具备会话查看权限不自动获得回复、路由、工单或 AI 轨迹查看权限。

找到并读取会话

1. 在“会话收件箱”搜索客户或会话号，按人工路由及回复处理状态筛选；从某渠道进入时注意渠道过滤，可按需要“查看全部”。
2. 打开目标会话，核对客户称呼、会话号、渠道及最新客户消息。
3. 查看当前处理摘要与“AI 处理记录”，判断是 AI 正在处理、待人工审核、等待接管还是人工处理中。
4. 读取消息的时间和回复来源，了解已答复事项，再决定接管、人工回复或审核建议。

当前收件箱以已加载的开放会话为主，搜索与计数不是全部历史咨询统计；结束的会话可能不再出现在这里。不要因搜索为空就断言消息从未收到。

当前先读取最多 100 条开放会话，客户/会话号搜索、人工路由和回复状态筛选在这批记录内进行，没有收件箱翻页。使用“刷新会话列表”重新读取；“查看全部”解除渠道过滤，仍不代表全部历史。顶部等待接管与开放数量也只是当前加载范围，不是企业完整客服工作量。

改筛选、切换渠道或结束会话后，当前选中的会话可能变化。操作前重新核对右侧客户称呼、会话号和渠道，不能只按列表中的相似称呼发送。切换前先处理未发草稿，切换后按回复指南确认输入框是否仍有上一客户内容。

分清处理进度

“未入人工队列”不等于 AI 未运行；“AI 未触发”表示本次没有启动 AI 路径，“AI 未完成”表示已启动但未在处理窗口内完成。建议待审核也不是已经发送。

“AI 已自动回复”或“人工已回复”要结合消息记录及渠道交付理解。第三方投递不明时不能仅凭此状态承诺客户已收到。

预约与后续工作

预约方案准备中时等待原结果；时段未能保留时按原业务重新查询或人工安排，不复制旧时段创建另一份预约。人工外部请求转换复用预约指南。

需要持续跟踪时从会话创建独立工单，核对关联证据；不是每次咨询、转人工或 AI 失败都需要工单。

结束会话

当前事项确已处理且具备关闭权限时，点击“结束会话”，读回关闭结果。结束只影响该会话沟通，关联工单保持原状态，预约、退款或其他业务也不因此完成。页面没有通用的已结束会话重新打开入口，不承诺可直接恢复。

“结束会话”直接提交，没有额外确认窗口。先确认当前会话及未完成事项，提交后核对“会话已关闭；关联工单状态未改变”等结果；原会话移出开放列表不等于记录被删除。结果未知时先读取原会话，不用关闭另一条会话来试探。