从客户咨询到回复与后续事项

客服的目标是接收真实咨询，明确由 AI 还是人工处理，保存可追溯答复，并把需要长期跟踪的事项交给负责人员。会话、工单及预约等业务结果分别核对，不能用一条“已回复”代替问题解决。

谁参与

客服负责人准备渠道、知识和人工兜底；客服人员查看会话、接管、回复或审核建议；工单处理人员跟进持续事项和时限；预约或其他业务由相应业务岗位确认最终结果。查看渠道、操作会话、发送回复、管理 AI 和处理工单的权限分别授予。

先准备入口，再接待咨询

1. 创建并核对客服渠道，按当前能力选择 Web Chat 或企业微信入口。
2. 检查自动回复与上线测试、现有队列与兜底。内部测试成功不等于真实外部客户已经收发成功。
3. 从客户会话查看客户最新需求和处理状态。
4. 按需要人工接管或恢复 AI，人工回复或审核 AI 建议。
5. 需要持续跟踪时才创建独立工单，再查看服务时效。

完成判断

客户的当前问题有明确处理人和答复；发送记录与可确认的渠道结果一致；后续业务和工单分别有可追踪状态。会话关闭不关闭工单，工单解决也不关闭会话。

例如，一次预约咨询需要人工跟进：客服先在原会话核对客户条件与当前处理人，接手后到原预约业务核对可用安排，再回到同一客户会话答复；只有确需持续跟踪时才创建独立工单。回复保存、预约成功、工单处理及会话结束分别确认，不能用其中一个成功提示代替其余结果。

AI 未触发、未完成、建议待审核、人工处理中、回复已保存和客户已收到是不同结果。当前页面未提供的管理或投递明细按具体文章说明处理；完成前逐项核对本次答复、实际渠道交付及相关业务结果。

交接时保留渠道、会话号、当前处理安排及相关业务/工单信息。当前手工草稿不会随同一工作台的会话切换自动清空，发送前按回复步骤重新核对目标和内容，不把上一客户草稿带给下一客户。