从业务资料到可追溯知识问答

知识库用于把产品说明、服务政策、操作资料等整理为可检索知识，并在问答中追溯具体依据。先由业务负责人确认资料正确、用途合法、使用范围合适，再交给知识管理员处理；回答仍需结合来源和实际业务判断。

阅读前先分清几个名称：

谁接手哪一步

各项仍按当前企业与本人权限检查；上传文件的权限不能代替发布、检索或运行 Agent 的权限。

例如，更新一项服务政策：业务负责人先确认新版原文及内部/对外范围，知识管理员更新原文档并等待可发布，再整理完整的下一版知识清单；Agent 管理员采用该发布版本后，测试人员用具体政策问题核对回答和引用。只完成文档更新，不能通知业务岗位已经全面采用新政策。

按工作顺序办理

1. 在“知识库”创建或选择知识库，明确用途、内部或外部客服主题。
2. 添加文档或更新版本，文件扫描通过后明确添加，等待索引处理。
3. 由有权限的人员核对访问范围，再按完整业务内容创建并发布固定版本。
4. 使用检索测试核对证据；由 Agent 管理员采用相应知识版本，再使用问答及发布前试运行检查回答。
5. 资料过时或有风险时，按退役、归档与紧急撤销选择正确处理，不用普通删除替代知识下线。

怎样判断完成

需要的文档索引已完成，发布清单及使用范围明确，目标 Agent 和入口实际采用正确版本；测试问题返回适用证据，回答引用可核对。上传成功、文档可发布、Release 已发布和问答成功是不同结果，不能互相代替。

知识回答不自动创建客户、确认订单、发送外部消息或修改财务资料。涉及业务办理时，仍回到对应业务入口，按原权限、确认与规则处理。

每次交接保留知识库、文档版本、发布版本及实际使用入口。当前变更草稿的清单更新不能修改继承的使用范围，按发布指南核对卡片实际范围；范围与本次用途不符时先不发布这份草稿，继续处理可确认的其他资料。